Что следует знать о клиентах. Что важно знать о потенциальных клиентах. Что нужно знать о клиенте

Работа на втором этапе развития компании отличается и иным подходом к продажам. У вас после стартапа появились постоянные клиенты – ценный актив, но что это меняет? Меняется принципиальная схема работы с ними и задачи. Главными задачами становятся: завоевание лояльности и приверженности клиентов продуктам вашей компании, закрепление вашей компании у клиента в качестве постоянного поставщика, т.е. удержание клиентов в категории “постоянных клиентов”. Одним из новых инструментов для решения такой задачи является база данных о клиентах. Эта база не может появиться “по щучьему веленью” или веленью начальника. Продажнику нужно вложить в голову значение максимально полной информации о клиенте и разъяснить способы её сбора. Отмечу разницу информации, собираемую о потенциальных клиентах и информации о постоянных клиентах, т.е. клиентах, которые совершили повторные покупки. В первом случае мы анализируем информацию внутреннюю о своём товаре и услугах, кому они могут быть необходимы для решения каких проблем и т.д. Во втором случае, когда мы нашли клиентов, которые оценили ваш товар и услуги, нам нужна информация, которая поможет удержать их.

Итак, какая информация о клиенте нужна и откуда её брать?

Название фирмы, адрес, проезд, телефон, почта и пр.
Реквизиты банковские.
Размер фирмы, финансовая устойчивость, потенциал клиента.
Структура компании. Пути и сроки прохождения решений. Система оплаты счетов.
Руководитель: ФИО, возраст, семейное положение, дата и место рождения, семейное положение, является ли он собственником компании или работает в ней по найму, прежние места работы, звания и награды, отношение к военной службе, условия бытовые, склонности, слабости и другая полезная информация для поддержания отношений.
Контактное лицо, с которым ваша фирма непосредственно имеет рабочие отношения. Его уровень влияния, отношение к своей работе, фирме, характер, слабости, сильные стороны, круг интересов, личные проблемы, увлечения, пристрастия, стиль жизни, где отдыхает, болельщик или нет, пр. Насколько сильны личные интересы по отношению к казённым?
Другие лица, участвующие в принятии нужных вам решений. Информация о них аналогична предыдущим персонам.
Центры и силы влияния на принятие нужных вам решений. Чьи мнения могут влиять? Кто может и готов влиять в вашу пользу, а кто настроен против вас?
Проблемы, которые решает ваш продукт или услуга. Что заставляет клиента поддерживать с вами отношения?
Конкуренты и субституты.
С какой периодичностью клиент закупает продукцию и готов это делать в будущем?

Этот список неисчерпывающий. Он постоянно пополняется информацией и объём её в большой степени зависит от ценности для вас данного клиента, от того, как цепко вы настроены его удерживать. Важный инструмент для поддержания отношений с клиентами – компьютерные программы CRM (Client Relationships Managment). Они выпускаются как самостоятельные программы и как приложения к бухгалтерским и складским программам. Их множество, но покупать её нужно только в увязке со своей складской программой, поскольку в ней фиксируются отгрузки и ещё чего много.

На прошлой неделе я был в командировке в Южном федеральном округе. Два дня я ездил по региону, посещая потенциальных бизнес-клиентов и возможных бизнес-партнёров. Мне нужно было оценить ситуацию на рынке В2В с малым и средним бизнесом, который продолжает сжиматься. С производителями везде – беда, с коммерсантами то же – сводят концы с концами. Курс доллара опять в который раз обобрал бизнес и население. Но речь здесь не об этом.

Изучая бизнес клиентов, как постоянных, так и потенциальных в реальных “полевых условиях”, делаешь важные выводы, как об их бизнесе, так и об общей рыночной ситуации. Дело в том, что клиенты, покупавшие регулярно ваш товар и зачисленные вами в постоянные клиенты, однажды могут не подать заявку и больше ничего не купить. При этом никаких уведомлений они вам не пришлют. Поэтому нужно не только собирать информацию о клиентах “бумажную”, но и “живую”. Вам должно быть интересно, как ваши клиенты используют ваш продукт, как он им помогает в их бизнесе, на сколько он им важен и ценен, что происходит в их бизнесе?

Возможно, что им нужно что-то подсказать, чем-то помочь, может быть они зашорены и не правильно делают оценки и строят своё мнение, может быть живут в старых стереотипах. Может быть им нужно сменить ассортимент, а вам следует в этом поучаствовать? Эта работа не для менеджеров, эта работа для организатора бизнеса и делать её периодически нужно обязательно. Кстати, это относится и к конкурентам, а также к производителям и поставщикам субститутов (заменителей).

Допишу позже, иду спать.

Конечно же для того, чтобы продавать больше, нет надобности знать о Клиенте какие то интимные подробности. Навряд ли Вам в переговорах пригодится информация о том, как и с кем он ест, где и с кем он спит. Хотя... может, и пригодится. Возможно даже, что Вам - или Вашим сотрудникам или сотрудницам - придется и есть с Клиентом, и даже... не исключено... спать с ним. В должностных обязанностях такое не прописывается, требовать этого ни от кого из сотрудников нельзя. Но в реальной жизни ради стратегического партнерства или по-настоящему крупного контракта люди идут на многое. Душу готовы продать, а уж тело - тем паче.

Впрочем, все это имеет смысл делать разве что ради ОЧЕНЬ, ОЧЕНЬ БОЛЬШИХ ДЕНЕГ. Массовые небольшие и средние сделки того не стоят.

Однако основной информацией о Клиенте Вы должны обладать. Информацией о том:

Сколько и в каких количествах он закупает.
В каких количествах мог бы закупать в будущем.
Кто его основные поставщики и конкуренты.
Куда в будущем он хотел был инвестировать свои средства.
Готов ли он открывать новые направления в своем бизнесе.

Для того, чтобы продавать Клиенту больше, необходимо его доверие к нам. Клиент должен точно знать, что Вы на его стороне. Что Вы никогда не предложите ему то, что ему не понадобится. Или на какую-то долю секунды может его не устроить.

А для того, чтобы расположить Клиента к себе, необходимо потрудиться. Так как все мы знаем, что и типов Клиентов много, и репрезентативная система разная. Для начала необходимо правильно задавать вопросы, помогающие разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. К этой категории вопросов также относятся «вопросы по Карнеги». Их задают, исходя из «правила дедушки Карнеги»:

Клиенту безразличны Вы, Ваш бизнес и Ваши предложения.

Его интересует ОН САМ, ЕГО бизнес.

И чем Ваши предложения могут быть интересны и полезны

ЕМУ и ЕГО бизнесу.

Об умении слушать и слышать. Вы должны помнить, что необходимо избегать негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Остерегайтесь тех моментов, когда Вам кажется, что Вы заранее знаете, что клиент может сказать. И Вы - даже против своей воли - будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно. Что недопустимо, если Вы хотите успешно продавать. Вы должны уметь слушать включенно, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.

Один из приемов активного слушания - техника «ПАРАФРАЗ». Дословное повторение основных положений, высказанных Клиентом:

Насколько я Вас понял, ...
Вы считаете, что...

Клиенту будет приятно, что Вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания:

Итак, Вас интересует...
Важными для Вас критериями выбора являются...
Если исходить из того, что Вы сказали, Вас прежде всего интересует...

Можно, используя данную технику, к фразе Клиента добавлять вопрос:

Правильно ли я Вас понял, что.................?

Также очень важно невербальное сопровождение. Вы внимательно смотрите на Клиента, время от времени давая ему понять словами - «Да, Вы правы, отличная мысль!» - что Вам интересно. Что Вы заинтересованы в этом так же, как и он. И самое важное - все же не старайтесь в беседе с Клиентом применить всё и сразу. В первую очередь будьте с ним искренними.

Однако какую методику Вы бы не выбрали, Вы должны уметь сделать всё для того, чтобы Клиент Вас услышал. Переговоры можно вести по-разному, но в любом случае важно знать несколько правил:

Говорите медленно, короткими предложениями. По статистике большая часть взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов. Или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.
Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами «и» и «или». Такие длинные фразы вводят клиента в транс или гипнотическое состояние.
Варьируйте громкостью, каждые 2-3 минуты.
Привлекайте внимание сменой позы, резким движением руки, вопросом (чтобы включать клиента в диалог), шуткой.
Используйте присоединение к Клиенту - «сейчас мы с Вами посмотрим, подумаем, послушаем, сделаем».
Создавайте моменты ожидания и подогревайте интерес: «Это Вам покажется особенно интересным», «Это важнее, чем Вы можете подумать».
Используйте элементы внушения. Соединяйте реальность с будущим - «Как только я Вам расскажу, Вы подберете для себя то, что Вам надо», «Если я Вам покажу, то у Вас будет возможность....», «Так как Вы уже будете знать это, Вы уже сможете...».
Выбор без выбора - «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я Вам его привезу?»
Суммарное впечатление от переговоров на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою речь.
И опять из внушения - метод повторяющегося «ДА». Чем больше Клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему Клиента не обязывающих, и после его утвердительных ответов задайте принципиально важный вопрос.

И конечно же, отвечая на вопрос Клиента, обязательно похвалите этот вопрос. Скажите «Как вовремя задан вопрос!», или «Какой важный вопрос!»

Не воспринимайте вопросы как знак агрессии против Вас. Не защищайтесь и не оправдывайтесь. Если Вы все же не готовы ответить на вопрос, то все равно похвалите Клиента. При этом скажите, что вопрос задан не совсем своевременно, и Вы обязательно ответите на него, но чуть позже. А позже у Вас будет возможность подготовить ответ на этот вопрос. Или сам Клиент может забыть о вопросе. Либо этот вопрос будет уже не актуален.

Не затягивайте ответ, не превращайте его в еще одну презентацию. Отвечайте по известной формуле «КиЯ»: Коротко и Ясно.

Помните три «золотых» правила:

Никогда не забывайте про Клиента, никогда не давайте Клиенту забыть о Вас.
Заботьтесь о Клиентах - и они будут заботиться о Вас.
Не забывайте: кто остановился, тот тут же начал отставать.

Помните: Вы имеете право на ошибку, но не имеете права на повторение ошибки.

Владислав Тимофеев, руководитель проектов

Каждые года три в диджитал-среде происходят события, результатом которых становятся многочисленные прогнозы изменения хода развития этой самой среды. В эпоху формирования рынка систем управления контентом эксперты (и не очень) пророчили кризис разработчикам — мол, кому они будут нужны, когда любой пользователь ПК сможет наполнять и развивать любой сайт? На деле оказалось иначе.

Потом появились соцсети и информационное поле вновь наполнилось прогнозами ухода всех и вся в эти самые соцсети — дескать, они заменят персональные и корпоративные сайты, да и покупать там можно будет. Для кого-то интернет и впрямь схлопнулся до Фейсбука, но сайты никуда не делись. Позже появились мобильные приложения, а потом — боты… Впрочем, основная мысль — сайты никуда не делись, разработчики по-прежнему востребованы, задачи эволюционируют. Тот самый «диджитал » в основной своей массе представляет из себя, как раз, многообразие веб-ресурсов.

Так откуда взялась необходимость что-то в них поддерживать, когда все уже создано и вполне себе функционирует? Все дело в том, что сам по себе продукт действительно не требует никаких изменений. Изменяется среда. Меняются потребности пользователей, появляются новые версии программного обеспечения, само программное обеспечение, да еще и устройства. Конечно, происходит это не так часто; все устройства, так или иначе, могут функционировать со старым программным обеспечением, а устаревшее программное обеспечение может сносно отображать старый сайт. Но если мы говорим о бизнесе, который идет в ногу со временем, то ему необходимо держать «руку на пульсе».

Справедливости ради, стоит отметить, что речь идет о технической поддержке продукта, созданного в момент времени на современных технологиях и учитывающем в этот момент все современные ему тренды. Однако же, существует и информационная поддержка, а это уже совсем другие цели и задачи. Рассмотрим их подробнее.

Техническая поддержка сайта

В 90% случаев первого обсуждения с клиентом работ по технической поддержке всплывает любопытная деталь: люди не знают, что это такое. В 70% случаев выясняется, что предыдущие подрядчики выдавали за техническую поддержку рядовые функции любого хостинга — например, создание резервных копий сайта. И не стеснялись брать за это деньги с клиента ежемесячно! Еще очень распространенный пункт в сметах на поддержку — «мониторинг работоспособности сайта». Тех, кто пишет такое в перечне работ, легко ввести в ступор вопросом: как этот мониторинг производится?

Так что же такое — техническая поддержка сайта? В регламенте Студии — это работы по обновлению системы управления сайтом и ее модулями; обновление библиотек, плагинов, либо актуализация их версий. Это те работы, которые, в зависимости от сайта, можно проводить периодически и без запроса со стороны клиента.

Какие же работы выполняются по запросу? Возьмем для примера объемный интернет-магазин. Если его разработкой занимались, также мы, то это значит, что перечисленные выше «создание резервных копий» и «мониторинг работоспособности» выполняются автоматически и без участия команды исполнителя или клиента. Также для примера учитываем, что сайт создан на современной системе управления, его модули корректно настроены и протестированы. Итак, работы по поддержке интернет-магазина по запросу клиента:

Изменение и настройка систем приема платежей, способов доставки;
Изменение параметров интеграции с 1С;
Интеграция со сторонними системами и CRM;
Верстка и дизайн вновь появляющихся страниц, форм, фильтров и тд;
Программирование акций, «правил корзины».

Это неполный список того, чем может озадачить клиент наш отдел техподдержки. И кстати, в нем в равной степени нагруженности трудятся дизайнер, программист, верстальщик, контент-менеджер и SEO-специалист. Тут стоит отметить, что в нашей студии поддержка сайта всегда направлена на его развитие — соответственно, задачи по улучшению представления сайта в поисковой выдаче тесно взаимосвязаны с работами по поддержке. Эта особенность плавно перенаправляет нас в следующую тему разговора: информационную поддержку.

Информационная поддержка сайта

Что, на примере того же интернет-магазина, делается в плане контента?

Добавление и редактирование всевозможных описаний товаров, технических характеристик в соответствии со стратегией продвижения;
Написание пресс-релизов;
Создание, подбор иллюстраций, публикация видео.

Информационная поддержка сайта в большей степени работает на продвижение проекта в поисковой выдаче, так как пользователю чаще всего важен функционал и данные, помогающие ему принять решение о покупке — цена, технические параметры товара, его наличие на складе и скорость доставки. Тем не менее, не стоит забывать о том, что поисковые системы заботятся, в первую очередь, о пользователе. И пытаться удовлетворить робота по-старинке — уже не эффективно, поэтому важно не «пересеошивать » тексты и постоянно думать о том, удобно ли это для человека?

Метрики и стоимость работ

Каждый из этих видов поддержки требует контроля, а чтобы контролировать эти работы, их важно замерять. Поэтому ваш подрядчик должен применять в работе со своей командой систему управления проектами — будь то Битрикс24, Basecamp или Jira — ведь нам нужно ставить задачи, иметь возможность стартовать работы по ним, приостанавливать их и вести учёт потраченного времени. Главное, не забывать, что это лишь инструмент, и его возможности нужно использовать на достижение глобальных целей и на следование выработанной стратегии. Это важно, так как в последнее время среди бренд-менеджеров и специалистов по маркетингу наблюдается тенденция переоценивать и идеализировать инструменты, ставя работу с ними самоцелью.

Работы по поддержке сайтов принято измерять в нормо-часах. К сожалению, такой подход — по-прежнему, палка о двух концах. Дело в том, что с одной стороны, это логично и удобно, а с другой — крайне сложно оценить работы по нетривиальным задачам. Идеально, когда клиент полностью доверяет подрядчику и готов оплачивать реально отработанные часы. Чаще же происходит так, что клиент требует оценку задачи, прежде чем приступить к ее выполнению. Неопытный исполнитель просто прикинет, сколько денег он хочет получить за работу и разделит их на стоимость часа. У опытного исполнителя наверняка найдется похожий проект и, подняв историю, он сможет точно назвать сроки и стоимость.

Конечно, в случае, если сайт клиента разработан на самописной системе, разработчику необходимо будет изучить исходники. Как правило, время на изучение исходников, также, учитывается при расчетах, поэтому важно предоставить разработчикам документацию по проекту, если она имеется, спецификацию API и прочие документы, способствующие ускорению процесса.

Стоимость нормо-часа поддержки варьируется в зависимости от опыта людей, которые будут работать над вашим проектом, региона, специфики проекта и аппетитов подрядчика. Например, стоимость поддержки сайта в Барнауле стартует от 800 руб./час до 2 000. Конкретные цифры и формулы, по которым они рассчитываются — тема отдельной статьи, но есть параметры, на которые стоит обратить внимание помимо цены.

Как выбрать разработчика?

Если говорить сугубо о поддержке уже разработанного проекта, то есть несколько критериев, которым должна соответствовать студия или агентство, которых вы рассматриваете в качестве подрядчика.

Инструменты учета

Как уже было сказано, важно наличие системы управления проектами — это поможет в учете времени и удобстве постановки задач.
Время реакции на задачу

Дата и время поступления задачи в обработку. Не важно, будет ли результатом начало работ, либо оценка работ. Эта точка — факт принятия задачи. Однако, она не означает начала работ. Время реакции может быть до 8 рабочих часов и здесь не стоит обольщаться, если вам обещают моментальную реакцию. Дело в том, что такое возможно при полном отсутствии работы у исполнителя, а это должно насторожить. Как правило, за реакцией следуют уточняющие вопросы, поэтому, если хотите оперативности в решении ваших задач, ставьте ее максимально точно.
Время постановки задачи в работу

Здесь уже начинается сама работа или предупреждение о сроках реализации задачи. Важно понимать, что чем лучше у разработчика погружение в проект, тем качественнее проходит работа по нему. Поэтому чем более сжатые сроки реакции и старта работ, тем более поверхностны решения.
Исполнители

Разумеется, необходимо тщательно выбирать студию-подрядчика. Молодые студии амбициозны и всегда готовы показать себя с хорошей стороны за малые деньги, но могут ли они содержать хороших специалистов, кто может их порекомендовать и насколько хватит их терпения — вопросы, на которые хорошо бы иметь ответы перед началом сотрудничества.

Лирическое отступление. — это не только работы, направленные на сохранение первоначального состояния (сразу после запуска). На нашей практике были проекты, которые в рамках поддержки полностью эволюционировали — как снаружи, так и внутри.

Особенности сотрудничества по поддержке

У каждой команды — свои особенности: стоимость часа, минимальный объем работ для старта, округление времени, скидки за объем. Поддержка сайта продается как и любой другой вид работ — чем больше объем, тем дешевле. Не удивительно, ведь объемный пул задач решается разом, то есть, отсутствует отвлечение, перерывы, необходимость раз за разом вникать в суть, как в случае с новой задачей после долгого перерыва. В то же время, срочные задачи, требующие немедленного реагирования, нормально, когда оцениваются дороже — иногда и в два раза. Это связано с необходимостью срочного переключения специалиста с одного проекта на другой, что, разумеется, сказывается на сроках по текущим задачам. Чтобы оптимизировать этот процесс и не портить экономику, студии по-разному выходят из ситуации, но чаще всего помогает перерасчёт стоимости по срочным задачам.

Когда-нибудь, конечно, настанет время, когда вместо систем управления (управляемых людьми), сайтами будут управлять нейросети, либо сам интернет станет глобальной нейросетью… Но пока весь «диджитал » в руках программистов, дизайнеров и маркетологов, продукты их профессиональной деятельности необходимо развивать и поддерживать в состоянии, востребованном пользователями.

Регистрируйтесь ПРЯМО СЕЙЧАС

На эксклюзивный тренинг Константина Бакшта

«Построение и развитие системы продаж»

******************************************

Конечно же для того, чтобы продавать больше, нет надобности знать о Клиенте какие то интимные подробности. Навряд ли Вам в переговорах пригодится информация о том, как и с кем он ест, где и с кем он спит. Хотя… может, и пригодится. Возможно даже, что Вам — или Вашим сотрудникам или сотрудницам — придется и есть с Клиентом, и даже… не исключено… спать с ним. В должностных обязанностях такое не прописывается, требовать этого ни от кого из сотрудников нельзя. Но в реальной жизни ради стратегического партнерства или по-настоящему крупного контракта люди идут на многое. Душу готовы продать, а уж тело — тем паче.

Однако основной информацией о Клиенте Вы должны обладать. Информацией о том:
Сколько и в каких количествах он закупает.
В каких количествах мог бы закупать в будущем.
Кто его основные поставщики и конкуренты.
Куда в будущем он хотел был инвестировать свои средства.
Готов ли он открывать новые направления в своем бизнесе.

Клиенту безразличны Вы, Ваш бизнес и Ваши предложения.

Его интересует ОН САМ, ЕГО бизнес.

И чем Ваши предложения могут быть интересны и полезны

ЕМУ и ЕГО бизнесу.

Об умении слушать и слышать. Вы должны помнить, что необходимо избегать негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Остерегайтесь тех моментов, когда Вам кажется, что Вы заранее знаете, что клиент может сказать. И Вы — даже против своей воли — будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно. Что недопустимо, если Вы хотите успешно продавать. Вы должны уметь слушать включенно, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.

Один из приемов активного слушания — техника «ПАРАФРАЗ». Дословное повторение основных положений, высказанных Клиентом:
— Насколько я Вас понял, …
— Вы считаете, что …

Клиенту будет приятно, что Вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания:
— Итак, Вас интересует…
— Важными для Вас критериями выбора являются…
— Если исходить из того, что Вы сказали, Вас прежде всего интересует …

Можно, используя данную технику, к фразе Клиента добавлять вопрос:
— Правильно ли я Вас понял, что……………..?

А можно вообще все его предложение поставить в вопросительную форму и озвучить ему. При этом, он с еще большим энтузиазмом будет отвечать на этот вопрос, давая более развернутые ответы.
Так же здесь можно применять уточняющие вопросы, для того чтобы получить более точную информацию:
— Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…
— Расскажите нам поподробнее о …

Также очень важно невербальное сопровождение. Вы внимательно смотрите на Клиента, время от времени давая ему понять словами — «Да, Вы правы, отличная мысль!» — что Вам интересно. Что Вы заинтересованы в этом так же, как и он. И самое важное — все же не старайтесь в беседе с Клиентом применить всё и сразу. В первую очередь будьте с ним искренними.

1. Говорите медленно, короткими предложениями. По статистике большая часть взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов. Или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.

2. Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами «и» и «или». Такие длинные фразы вводят клиента в транс или гипнотическое состояние.

3. Варьируйте громкостью, каждые 2-3 минуты.

4. Привлекайте внимание сменой позы, резким движением руки, вопросом (чтобы включать клиента в диалог), шуткой.

5. Используйте присоединение к Клиенту — «сейчас мы с Вами посмотрим, подумаем, послушаем, сделаем».

6. Создавайте моменты ожидания и подогревайте интерес: «Это Вам покажется особенно интересным», «Это важнее, чем Вы можете подумать».

7. Используйте элементы внушения. Соединяйте реальность с будущим — «Как только я Вам расскажу, Вы подберете для себя то, что Вам надо», «Если я Вам покажу, то у Вас будет возможность….», «Так как Вы уже будете знать это, Вы уже сможете…».

8. Выбор без выбора — «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я Вам его привезу?»

9. Суммарное впечатление от переговоров на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою речь.

10. И опять из внушения — метод повторяющегося «ДА». Чем больше Клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему Клиента не обязывающих, и после его утвердительных ответов задайте принципиально важный вопрос.

Помните три «золотых» правила :

1. Никогда не забывайте про Клиента, никогда не давайте Клиенту забыть о Вас.

2. Заботьтесь о Клиентах — и они будут заботиться о Вас.

3. Не забывайте: кто остановился, тот тут же начал отставать.

Помните: Вы имеете право на ошибку, но не имеете права на повторение ошибки.

Константин Бакшт

Что нужно знать о клиенте, чтобы продавать ему больше?

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Провести аудит

Однако основной информацией о Клиенте Вы должны обладать. Информацией о том:

Сколько и в каких количествах он закупает.
В каких количествах мог бы закупать в будущем.
Кто его основные поставщики и конкуренты.
Куда в будущем он хотел был инвестировать свои средства.
Готов ли он открывать новые направления в своем бизнесе.

Клиенту безразличны Вы, Ваш бизнес и Ваши предложения.
Его интересует ОН САМ, ЕГО бизнес.
И чем Ваши предложения могут быть интересны и полезны
ЕМУ и ЕГО бизнесу.

Но, задавая такие вопросы, Вы должны помнить, что они от Вас потребуют применения специальных техник активного слушания. Если Вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов Клиента, то цена этому - грош. Об умении слушать и слышать. Вы должны помнить, что необходимо избегать негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Остерегайтесь тех моментов, когда Вам кажется, что Вы заранее знаете, что клиент может сказать. И Вы - даже против своей воли - будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно. Что недопустимо, если Вы хотите успешно продавать. Вы должны уметь слушать включенно, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.

Насколько я Вас понял, ...
- Вы считаете, что...

Итак, Вас интересует...
- Важными для Вас критериями выбора являются...
- Если исходить из того, что Вы сказали, Вас прежде всего интересует...

Можно, используя данную технику, к фразе Клиента добавлять вопрос:
- Правильно ли я Вас понял, что.................?

Так же здесь можно применять уточняющие вопросы, для того чтобы получить более точную информацию:

Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить...
- Расскажите нам поподробнее о...

Говорите медленно, короткими предложениями. По статистике большая часть взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов. Или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.
Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами «и» и «или». Такие длинные фразы вводят клиента в транс или гипнотическое состояние.
Варьируйте громкостью, каждые 2-3 минуты.
Привлекайте внимание сменой позы, резким движением руки, вопросом (чтобы включать клиента в диалог), шуткой.
Используйте присоединение к Клиенту - «сейчас мы с Вами посмотрим, подумаем, послушаем, сделаем».
Создавайте моменты ожидания и подогревайте интерес: «Это Вам покажется особенно интересным», «Это важнее, чем Вы можете подумать».
Используйте элементы внушения. Соединяйте реальность с будущим - «Как только я Вам расскажу, Вы подберете для себя то, что Вам надо», «Если я Вам покажу, то у Вас будет возможность....», «Так как Вы уже будете знать это, Вы уже сможете...».
Выбор без выбора - «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я Вам его привезу?»
Суммарное впечатление от переговоров на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою речь.
И опять из внушения - метод повторяющегося «ДА». Чем больше Клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему Клиента не обязывающих, и после его утвердительных ответов задайте принципиально важный вопрос.